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こんにちはカスタマーリライアビリティエンジニアの佐藤 (kaoru)・三國 (mick)・Felix・Nicolas です。

ソラコムのサポートチームは、SORACOM プラットフォームをご利用いただく世界中のお客様を支援するために海外メンバーとひとつのチームで活動しています。nicolas はモーリシャス、そのほかのメンバーは東京を拠点にしています。

さて、私たちは2020 年 2 月に職名をサポートエンジニアからカスタマーリライアビリティエンジニア(顧客信頼性エンジニア / Customer Reliability Engineer、以下 CRE) に変更しました。2020 年 2 月に開催された Developers Summit 2020 での当社 CEO 玉川の講演から使い始めています。

今回は変更の背景と私たちがこれから目指すことを紹介いたします。

カスタマーリライアビリティエンジニアとは

CRE は Google が最初に提唱した専門職で、その発表は 2016 年 9 月まで遡ります(参考: Google Cloud Platform Japan 公式ブログ: GCP は新たなステージへ : エンドユーザーが 10 億人を突破し、機能やサポートは一段と拡充)。同じくブログの Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由 という記事では Site Reliability Engineering の考え方や教訓をお客様との関係に適用するものとして CRE のミッションを以下のように定義しています。

CRE (顧客信頼性エンジニアリング) チームは、お客様の基幹アプリケーションにおける主要な要素を、コードからデザイン、実装、運用手順に至るまで綿密に調査します。そこで見つけたものを取り出し、アプリケーション（および関連チーム）に対して厳しく PRR を実施します。

現在は多くの企業で、上記のミッションに限定されることなく、お客様に安心してサービスをご利用いただくための仕事をするエンジニアを指す役割として広まりつつあると感じています。

なぜ変えたのか

私たちはサポートエンジニアとしてお客様からのお問い合わせ対応をメインの業務として活動しています。しかしながら、自分たちの活動の範囲をできるだけ固定することなく、社内ツールの開発・公式ワークブック SORACOM 実装ガイドや技術書典向けの技術同人誌の執筆・サービス実装の改善・営業活動の支援など、お客様が SORACOM を使うため幅広く活動するようにしてきました (参考: 社員インタビュー エンジニアとして考えるソラコムのサポートとは / 世界中のお客様と対峙してわかったこと)。

そんな日々の業務の中で、一般的に想像される「テクニカルサポート」という名称にしばられず活動していくことを自覚するために、もっと広い意味でお客様を支援するようなうまい呼び名がないかなと考えるようになりチームで検討を始めました。しばらくあれこれディスカッションし(Customer Success Engineer なども出てきました)、前述のブログの以下の一文がやはりとても分かりやすかったことから CRE を選択しました。

今、この時代において、真に適切なサポートチームのミッションはたった 1 つです。それは、お客様の不安をゼロにすることなのです。

Google Cloud Platform とソラコムは活動領域が異なりますので CRE という役割が厳密に同じ活動をするわけではありませんが「お客様にサービスを安心して使ってもらいたい」という想いは共通と考えています。

何をやるのか

私たち CRE チームは、世界中の多くのお客様に安心して SORACOM プラットフォームを使っていただくことをミッションとし、ソラコムの リーダーシップステートメント の中で、特に Proactive / Kaizen / Think without Boundaries / Connected Trust の 4 点に基づく行動によってよりよい SORACOM プラットフォームを目指します。

この目的へのアプローチとしては、大きく以下の 3 つを考えています。

• お客様が自身でプラットフォームを利用できる状態をつくる — ドキュメントをメンテナンスし、お客様が利用するサポートシステムおよび社内で利用するツールをよりよくしていく。お客様自身で疑問点を解決できる仕組みを整え、お客様が私たちにお問い合わせすることなく SORACOM のサービスを使いこなしていただくことを目指す。
• 自己解決に至らずサポート問い合わせをいただいた場合に、今後も安心して使っていただけるよう全力で支援する — お客様の真の課題に取り組み幅広い解決策を提案する。
• お客様からのフィードバックがプラットフォームへ還元され、お客様と一緒に継続的に成長できる状態をつくる — お客様の声を社内の各チーム (エンジニアリング・営業・マーケティング) へ届ける窓口となる。

ソラコムはお客様に提供するサポートをとても重要だと考えており、社内 Slack でのサポート用チャネルはエンジニア・ソリューションアーキテクト・営業・事業開発など多くのメンバーからさまざまなアドバイスがやってきます。現在のところ高い満足度をいただいており、こちらは継続しつつより付加的な価値のあるサポートを提供できるよう取り組みます。お客様からいただいた課題を解決するだけでなく、技術を使って積極的に支援するような活動をしていきます。

まとめ

今後もお客様により SORACOM を使いこなしていただけるよう改善を図り、成果を出してブログなどで報告できるようにしていきたいと考えています。職名に負けない活動をするというチャレンジとなりますが、どうぞよろしくお願いします。

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From Support Engineering to Customer Reliability Engineering

Greetings from the Soracom Customer Reliability Engineer team: Kaoru, Mick, Felix, and Nicolas!

In February, our team made a decision to change our job title from Support Engineer to Customer Reliability Engineer (CRE). We made this change following a talk given by our CEO, Ken Tamagawa, at Developers Summit 2020 (slides), and wanted to share the background and our thoughts behind the change.

What is a Customer Reliability Engineer?

The title CRE was first advocated by Google back in September 2016 (see: Google Cloud Platform sets a course for new horizons | Google Cloud Blog). In a related blog post, Google defined the mission of the CRE as applying the ideas and lessons of Site Reliability Engineering to customer relationships:

The CRE team deeply inspects the key elements of a customer’s critical production application — code, design, implementation and operational procedures. We take what we find and put the application (and associated teams) through a strict [production readiness review].

In many tech companies, we feel that the role of an engineer is no longer limited to just technical work, but is expanding to work that ensures customers can confidently use the services that they offer.

Why the change?

As support engineers, our main job is to respond to and assist customers who have technical questions. However, at Soracom, we find ourselves often working beyond interacting with customers, such as developing internal tools, improving service implementation, contributing to the official SORACOM Implementation Guide book and technical magazines, and supporting sales activities, all in order to help our customers as they explore the Soracom platform.
(Related posts: Soracom Support from an Engineering Perspective and Lessons from Providing Support for a Global Platform).

As we looked back on our daily work, we began to search for a different job title that more accurately describes how we support customers in a broader sense, in order to escape the natural tendency to limit ourselves only to “technical support” activities. After careful consideration, we chose CRE, as the following sentence from the aforementioned Google blog really hit home:

There’s only one true and proper mission of a support function in this day and age: Drive Customer Anxiety [to] 0

As Soracom provides services that are different from those of Google Cloud Platform, the responsibilities within the role of the CRE are not exactly the same, but we still share the same desire to provide customers with peace of mind.

What we do as CREs

We are committed to continually making the Soracom platform a better place for all customers by following the Proactive, Kaizen, Think without Boundaries, Connected Trust principles of our Leadership Statement. With this in mind, the Soracom CRE team is focused on achieving these three broad objectives:

• Create a self-service platform centered on our customers’ needs by maintaining robust documentation and improving our support systems and internal tools. We want to provide each customer with the ability to quickly find answers, so that they can get the most out of our platform without lengthy consultations or support requests.
• Foster a customer experience of knowledge sharing and problem solving. Every situation is different, and sometimes a customer question is too complex to handle with documentation alone. We will continue to work directly with customers in order to provide a wide range of solutions that address their true challenges.
• Facilitate sharing and awareness within Soracom of the challenges that customers face. Customer feedback is invaluable, and helps our engineering, sales, management, and other teams focus on delivering what customers need. We aim to champion each customer, so that as we help you grow, our platform grows richer with your input.

Support is a cornerstone of Soracom. Our internal Slack channel is teeming with people with various expertise, including engineers, solution architects, sales, and business development professionals. Even with the high level of customer satisfaction, we will continue to work to provide additional value-added support. For the CRE team, that means not just solving the problems that customers need us to solve, but also making use of technology to create tools and processes that will define the best practice for actively supporting and advising customers in the world of IoT.

Wrap-up

We will continue to improve Soracom so that each customer can easily navigate our solutions and discover more value for their IoT applications. We look forward to the challenges ahead, and plan on sharing our results regularly here. Please don’t hesitate to reach out to any of us if there is anything we can do to help!