社員レポート#7 〜サポートプライマリ〜

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みなさまこんにちは、ソラコムの平です。
いよいよ年の瀬が近づいて参りました！先週金曜日はソラコムでも忘年会が開かれ、（いつもながらではありますが）大盛況のうちに幕を閉じました。年々規模が大きくなり組織としての成長を実感するシーズンでもあります。
さて、社員レポート後半戦2回目は、ソラコム主催イベントやソラコム出展の展示会に参加されるみなさまにはおなじみの、ソフトウェアエンジニアのmozこと川上（@moznion）です。

今回はちょっと趣向を変えて、mozの役職そのものについてではなくソラコムならではの取り組みである「サポートプライマリ」について聞きました。

株式会社ソラコムソフトウェアエンジニア川上大喜　moz

サポートプライマリは週替りでサポートエンジニアの補佐を行う制度

ー今日はソラコムカルチャーの中でぜひ紹介したいものがあると聞いてやってきたのですが
はい、ソラコムには「サポートプライマリ」という取り組みがあり、これをぜひご紹介したいと思います。個人的にこれはかなり良い取り組みだと思っています！

－「サポートプライマリ」とは一体どんな取り組みですか？
サポートプライマリを説明するためにまずはサポート窓口というものを紹介させていただきます。
ソラコムではZendeskによるお問い合わせ窓口を通じてお客様へのサポートを提供しています。このサポート窓口では基本的に専任のサポートエンジニアが送られてくる各チケットに対応し、問題解決のお手伝いをするというシステムになっています。おかげさまでこちらは高い満足度評価をいただいております。
さて「サポートプライマリ」とは、一言で言うと「エンジニア（開発者）が週替りでサポートエンジニアの補佐を行う制度」となります。社内ドキュメントを紐解いてみたところ、

30秒で分かる！Support Primaryのお仕事 Zendeskにログインして、Support Engineerと一緒にチケット対応をするのがSupport Primaryのお仕事です

とありました。

ー素晴らしく簡潔ですね。
もう少し具体的にいうと、ソラコムのサポート窓口では「専業のサポートエンジニア」に加えて「ソラコムプラットフォームを実際に作っているメンバー」が対応に当たっています。
ざっくりとした分業としては、技術的に高度なお問い合わせについてはサポートプライマリが対応することが多いですが、通常のお問い合わせについても対応します。なお念の為に補足すると、もちろんサポートエンジニアも技術的に高度なお問い合わせの対応をします。

ーどうしてこのような制度が始まったんですか？
単純にサポートエンジニアの数が足りず対応が回らないから……というわけではなく (かつてはそれもありましたが)、開発者が実際のお客様の生の質問や困りごとを聞くことによって、「使い勝手を向上させる手がかりを得る」または「実は足りていなかった機能に気づくことができる」などのプラットフォームの改善に繋げられるというメリットがあるためです。

ー最初は必然性があって始めたものの、やってみてメリットがとても大きかったということですね
その他にも障害が発生したときに、サポートエンジニアとサポートプライマリが連携することで、障害復旧と情報提供の両方をスムーズに行うことができるという利点もあります。こちらも社内ドキュメントを探訪したところ、

障害対応の原則 – 障害発生を速やかに検知し、お客様に情報提供を行う – お客様の混乱を最小限に抑える – サポートエンジニアに情報を集約し、プライマリが障害復旧に集中できる環境をつくる

とあり、なるほどですねという感じでした。

ー今、その社内ドキュメントがとても気になっています。
良いですよ。読むたびに深い学びがあります。

（写真：builderscon tokyo 2018 に参加し見事ベストスピーカー賞に輝いた際の賞品目録と共に）

サポートプライマリをすると問い合わせ能力が上がる？

ー個人的に良い取り組み、と思う一番の理由を聞かせてください。
これは副次的なものではあるのですが、サポートプライマリを経験することで「他サービスへの問い合わせ能力が上がる」という嬉しい効果を得られるからです。「問い合わせの背景と回答として求めていることをしっかり示しているかどうか」「提供する情報に過不足はないかどうか」など、自らが問い合わせを受けたときに困らないための情報をしっかり相手に伝えられているかどうかを評価できるようになり、的確な問い合わせができるようになったので、そこはグッドポイントだと思いました。これによって物事をスムーズに進められるようになりました。
問い合わせをする時は急いでいることも多いので、短い時間でとりあえず知りたいことを投げてしまいがちですが、そうすると追加で必要な情報のやり取りが発生したり、こちらの意図しないアングルからの回答が来たりしてオット…と詰まってしまうことがあります。問い合わせのポイントを押さえることで欲しい情報がスッと最短の時間で手に入ることを考えると、この能力を自然と身につけられるのはかなりグッドだと思います。

ーでもやってみる前はイメージがだいぶ違ってたみたいですね？
正直、最初のうちはサポートエンジニアの仕事とかよくわからないし、サポートプライマリってやつはあんまりやりたくないなー、電話とか取る感じになったらどうしよ……などと不届きなことを思っていたんですが実際にはそういうことはなく (注: ソラコムでは電話でのサポートはお受けしていません)、非常にエキサイティングなロール・取り組みであることがわかりました。

醍醐味はやはりお客様の満足

ーサポートプライマリをやっている中で何か印象的だったエピソードがあれば教えてください。
やはり対応したチケットがはじめて「満足」というステータスで解決済みステータスになった時でしょうか。あとは、具体的なサポート事例については紹介することができないのでこれは「例えば」の話になるのですが、お客様に同意を得た上でパケットキャプチャを実施してそのデータを精査する、というような高度なトラブルシューティングを要求されるようなシチュエーションで、上手く原因を特定してお客様に解決方法を提供できるとかなり嬉しいですね。

ー上手く対応するコツみたいなものはありますか？
うまく対応するコツは、「結論をまず先に書く」「質問されていることだけに答えない」というあたりでしょうか。お客様の質問の意図・背景が明確ではない状態で「質問されていることだけ」に回答してしまうと、どうしても場当たり的な感じになってしまって根本的な問題解決に結びつきにくくなりがちです。なので適切にご質問の背景などをヒアリングした上で、もう一歩先の建設的な回答を提供することで実際の問題解決につなげてもらえるように努めています。

ーまさに弊社カルチャーの一つ、Customer Centricですね、思いが伝わってきます！
また、「できること」「できないこと」というような二軸で答えられるものについては簡潔に結論から回答するようにしています。その方が意図がクリアになりますし、代替案やワークアラウンドの提案といった問題解決の方針も提示しやすくなるので。
あとはお問い合わせの中にわからない内容があれば恐れずに聞くというのも重要だと思います。不正確な問題理解の上では不正確な回答しかできないので、しっかりとした共通認識を得ておくというのはかなり大切だと感じています。 ……といってもこれは弊社サポートエンジニア陣の受け売りなんですが (笑)

（最後何とおっしゃいましたか？）

サポートプライマリを支えるサポートエンジニア

ーやり方は誰に教わるんですか？
もちろん弊社サポートエンジニアがバッチリ教えてくれるので安心です。例えば対応しているチケットについてどう対応するかという方針の相談も出来ますし、回答のドラフトについてもしっかりレビューしてくれるので心理的安全性を保った状態で対応することが出来ます。そのように場数を踏むことでどんどんサポートスキルが上がっていくという実感があります。また、社内にはカスタマーサポートの優れた資料がたくさんあるのでそれを利用して自学することも可能です。良いですね。

ー私の中でもだいぶホットです。ありがとうございました！